Написать письмо

Ваше имя *

Тема письма

Эл-почта

Текст — вашего письма.




Несколько полезных советов потребителям туристических услуг

        Все мы хотя бы раз в жизни были туристами – то есть путешествовали как самостоятельно, так и в рамках организованного через туристские фирмы отдыха. Современный рынок организованного туризма представлен двумя основными субъектами – туроператорами, занимающимся проектированием и формированием туристского продукта как комплекса туристских услуг, и турагентами, доводящими туристский продукт оператора до массового или индивидуального потребителя. Кроме того, в отношениях туристов и турфирм присутствует еще и множество третьих лиц – контрагентов, или непосредственных исполнителей туристских услуг.

В силу того, что в отношениях по обслуживанию потребителей туристских услуг присутствует множество рыночных субъектов, туристский бизнес относится к наиболее проблемным отраслям как в части конфликтогенности, так и в части несовершенства нормативно-правового регулирования. Что касается последнего момента, то в настоящее время в России с 1996 года существует единственный специальный закон – Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с переменным успехом решающий многие проблемы туристов.

В представленной работе содержатся несколько рекомендаций туристам, у которых возникли проблемы с туристскими фирмами как до момента совершения путешествия, так и в процессе поездки. Предпочтение отдавалось наиболее распространенным проблемным ситуациям, с которыми столкнулись туристы в сезоне 2014-2015 гг. Ниже нами рассмотрены две наиболее распространенные проблемы, а также потребителям туристских услуг предложены наиболее оптимальные с точки зрения закона пути их разрешения.

Ситуация первая. На протяжении последних десяти лет и особенно в сезоне 2014-2015 гг. туристский рынок России будоражат новости о банкротстве крупных национальных туроператоров. Так, буквально в последние недели появились официальные заявления о новых банкротствах – объявили себя банкротами московский туроператор «Нева» и санкт-петербургский туроператор «Экспо-тур». Если пострадавших от действий последнего не так много, то счет пострадавших от банкротства «Невы» идет на тысячи.

Как же следует поступить тем туристам, которые попали в число пострадавших от туроператоров, объявивших себя банкротами?

Во-первых, таким туристам не следует принимать на веру советы многих юристов о том, что необходимо обращаться в суд. Банкротство туроператоров предполагает, что последние не способны более исполнять свои финансовые обязательства, соответственно, даже при наличии на руках судебного решения, вынесенного в пользу туриста, шансы получить с туроператора хотя бы какую-то копейку будут минимальны. Следовательно, судебный путь решения проблем в таких случаях не является оптимальным и результативным.

Во-вторых, напоминаем, что согласно действующему законодательству основным условием законности туроператорской деятельности является наличие соответствующего финансового обеспечения – то есть страхования ответственности или банковского депозита, что закреплено в ст. 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Законом также закреплено право туриста на непосредственное обращение в страховую компанию или банк за возмещением, минуя обращение к туроператору или турагенту.

 

Так, в ст. 17.5 указанного закона подчеркивается, что в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

 

 

 

В требовании туриста указываются:

 

 

фамилия, имя и отчество туриста;

 

 

дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

 

 

номер договора о реализации турпродукта и дата его заключения;

 

 

наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;

 

 

наименование турагента (если договор о реализации турпродукта заключался между туристом и турагентом, действующим от своего имени);

 

 

информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации турпродукта;

 

 

ссылка на обстоятельства, предусмотренные ст. 17.4 указанного закона, послужившие причиной обращения туриста к страховщику или гаранту;

 

 

размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и в связи с его расходами по эвакуации;

 

 

в случае если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, – реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба.

 

 

К требованию турист прилагает следующие документы (с предъявлением оригиналов): копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность; копию договора о реализации турпродукта;  

документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации турпродукта.  

 

К требованию туриста к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации турпродукта.

 

В-третьих, пострадавшим от действий туроператоров-банкротов советуем как можно быстрее обращаться в страховую компанию или банк за возмещением с соответствующим заявлением. Возможно, что таких пострадавших окажется очень много и, естественно, страховой суммы или суммы банковского депозита на всех может не хватить. Помимо этого, ситуации с банкротством туроператоров находятся под контролем Ростуризма, в связи с чем, рекомендуем туристам получать необходимую информацию на сайте Ростуризма, а также можно обратиться за консультацией по телефону через пресс-службу данного ведомства и описать всю сложившуюся ситуацию.

Ситуация вторая. Множество туристов обращаются с вопросами о том, как можно расторгнуть договор с турфирмой до совершения поездки при возникновении различных семейных обстоятельств и иных проблем. В этой ситуации поясняем, что туристу дается право на изменение или расторжение договора с турфирмой при наступлении любых обстоятельств. При этом можно выделить три группы таких обстоятельств: 1) существенно изменившиеся обстоятельства, к которым относятся: ухудшение условий путешествия; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; болезнь туриста; отказ в выдаче визы и др.; 2) обстоятельства, связанные с добровольным отказом туриста от поездки; 3) обстоятельства, связанные с появлением в стране временного пребывания угроз жизни и здоровью туристов.

1. Если турист добровольно отказывается от поездки без объяснения причин или по причинам, не связанным с деятельностью или бездеятельностью туроператора (турагента), то туроператор (турагент) обязан по заявлению туриста возвратить ему внесенную им сумму за вычетом фактически понесенных расходов. Это же правило закреплено в ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В этой ситуации туристам дадим следующие советы.

Во-первых, требуйте туроператоров доказать тот факт, что исполнители услуг понесли такие расходы, к которым, например, можно отнести отмену брони в отеле, возврат авиабилетов и т. д. Причем такие расходы должны быть доказаны и подтверждены документально, понести их могут только исполнители услуг, а не туроператоры и турагенты. Штрафные санкции и неустойки, налагаемые на туроператоров исполнителями услуг, туроператорами и турагентами не могут перекладываться на туристов. Запомните – туроператоры и турагенты не имеют права взыскивать с вас штрафные санкции и неустойки!!! Это запрещено законом, равно как и запрещено включать в договор условия о таких штрафах, зачастую выраженных в твердой форме (чаще в процентах).

Во-вторых, важно обратить внимание и на то, что сумма фактически понесенных расходов не может составлять 100% стоимости турпродукта и уж точно не может превышать те затраты, которые понес турист. Если, к примеру, туристом была внесена предоплата 50%, то в качестве фактически понесенных расходов может удерживаться только часть суммы в пределах этой предоплаты, а не часть суммы или вся сумма стоимости туристского продукта. В большинстве случаев размер фактически понесенных исполнителями услуг расходов обычно не превышает 20-25% от общей стоимости туристского продукта.

В-третьих, при расторжении договора и решении вопроса о доказывании и документальном подтверждении фактически понесенных расходов следует помнить о том, что существуют четко установленные формы документов, подтверждающих возникновение таких расходов. Так, п. 1.12 гл. 1 Положения о правилах осуществления перевода денежных средств от 19.06.2012 г. № 383-П к расчетным (платежным) документам отнесены платежные поручения, инкассовые поручения, платежные требования, платежные ордера, банковские ордера. На подобных документах должны быть указаны: а) Ф. И. О. туриста; б) суммы расходов с указанием их статей; в) реквизиты сторон – то есть туроператора и контрагента (исполнителя услуг); г) дата и время перевода, иные реквизиты.

2. Если турист отказывается от поездки по причине болезни, то туроператор (турагент) обязан по заявлению туриста выплатить ему всю денежную сумму, оплаченную по договору за приобретенный турпродукт. Однако есть некоторые исключения и проблемы из указанного правила. Во-первых, возврат денежных средств осуществляется только при наличии веских оснований, к которым относятся два: а) госпитализация туриста, подтвержденная документально; б) выдача заключения врачебной комиссии, где указано, что госпитализация не требуется, но указано на необходимость длительного лечения и противопоказанность туристской поездки. И конечно безусловным основанием для возврата денежных средств является смерть туриста, а в ряде случаев и смерть его ближайших родственников.

Безусловными основаниями для возврата туристам уплаченных денежных средств за туристский продукт являются: а) ухудшение условий путешествия, к примеру, замена отеля «пять звезд» на отель более низкой категории; б) изменение сроков совершения путешествия, например, уменьшение продолжительности тура на 1-2 дня; в) непредвиденный рост транспортных тарифов, например, рост стоимости авиаперевозок, приводящий к удорожанию турпродукта более чем на 5%, в большинстве случаев считается основанием для расторжения договора без выплаты фактически понесенных расходов.

3. Особое место в ст. 14 Закона об основах туристской деятельности отведено появлению в странах временного пребывания обстоятельств, угрожающих жизни или здоровью туристов. Если в стране временного пребывания появляются обстоятельства, так или иначе способные угрожать жизни и здоровью туристов (например, военные действия, очаги политической нестабильности, появление акул в акватории курортов, стихийные бедствия, техногенные катастрофы и т. д.), то турист имеет право на изменение или расторжение договора о реализации туристского продукта, а туроператор обязан возвратить все уплаченные туристом ранее денежные средства.

Однако есть одно «НО», которое следует учитывать. Турист имеет право на расторжение договора и получение всех оплаченных по договору сумм только в том случае, если официальными органами будут даны соответствующие письма и разъяснения по поводу появления угроз жизни и здоровью туристов в определенных странах и местах временного пребывания, а туроператорам будет рекомендовано воздерживаться от отправки туристов в такие страны и места. Если таких рекомендаций нет, то ссылаться на ст. 14 вышеуказанного закона как на основание расторжения договора о реализации турпродукта, турист не может. Отметим еще и то, что такие разъяснения и рекомендации в России могут давать только три органа – Ростуризм, Роспотребнадзор и МИД РФ.


 

 

А. С. Кусков,

 

 

практикующий юрист Центра защиты прав потребителей (г. Саратов),
 

 

эксперт по вопросам правового регулирования туристской деятельности
 

 

E-mail: askuskov@mail.ru

 

Тел.: (8-8452) 70-05-41; +7-937-264-02-93

 

Skype: alekseykuskov

 

 

 

 

Вернуться назад